‘고객의 목소리를 나침반 삼아 글로벌 시장을 움직이다’ 효성티앤에스 글로벌사업1본부

(윗줄 왼쪽부터) 상품기획마케팅팀 이성철 부장, 유럽영업팀 원준용 부장, 시스템개발1팀 고명환 부장
(아랫줄 왼쪽부터) APP개발1팀 강진현 부장, 글로벌영업1팀 김홍준 차장, 글로벌사업1본부 권상환 상무

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차별화된 경쟁력으로 창사 이래 북미 시장 최대 실적

저마다 환경과 문화가 다른 글로벌 시장에서 VOC(Voice of Customer) 관리는 기본 중의 기본입니다. 각 시장에 꼭 맞춘 솔루션을 제공하는 것은 물론 고객과 함께 발전하는 파트너십을 형성하는 데 필요한 핵심 요소이기 때문이죠. 효성티앤에스 글로벌사업1본부는 북미, 남미, 러시아, 유럽에 이르는 4개 권역의 은행에 다양한 금융 자동화 기기를 공급하고 있습니다. 최근 몇 년간의 발자취를 따라가다 보면 이들의 비상과 성장을 엿볼 수 있는데요. 본부를 이끌며 2019년 올해의 자랑스러운 효성인상을 수상한 권상환 상무 목소리에 자신감이 넘칩니다.

“글로벌사업1본부는 매출이나 수익성에서 높은 비중을 차지하며 회사의 성장을 견인하고 있어요. 기존 고객 거래에서 확고한 입지를 유지하고 있음은 물론 지속 성장을 이끌 새로운 고객 개척까지, 미래를 위해 역동적으로 움직이고 있습니다.”

가장 큰 시장인 미국에서는 체이스 은행, 뱅크오브아메리카 등 기존 대형 은행에 수주를 이어가면서 뱅크오브더웨스트, 헌팅턴 은행 등 신규 은행을 고객으로 확보했고, 러시아에서는 러시아 최대 은행 스베르뱅크의 환류 ATM을 독점적으로 수주하며 경쟁사를 따돌리고 두각을 나타냈습니다. 또 잠재력이 큰 남미와 서유럽 시장 진출을 위한 기반도 다지고 있죠.

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세계 최고 은행들의 VOCC 청취로 고객사와 동반 관계 구축

세계적인 경쟁사들 틈에서 굵직한 성과를 낼 수 있었던 비결은 무엇일까. 이들은 이구동성으로 “VOC를 넘어 VOCC(Voice of Customer’s Customer) 분석을 통해 고객이 원하는 것이 무엇인지 파악하고 이에 신속하게 대응하는 전사적 지원 역량”을 꼽았습니다. 그도 그럴 것이 글로벌사업1본부는 뱅크오브아메리카로부터 ATM 실사용자들을 대상으로 설문한 데이터를 매주 2,000~3,000여 건씩 전달받아 자동 분석 기법으로 VOC와 VOCC를 분석하고 적기에 개선 솔루션을 제시하며 수주를 이어가고 있습니다. 권상환 상무가 VOC를 넘어 VOCC 관리를 강조하는 이유입니다.

“우리가 경쟁사와 다른 점은 우리의 역할만 하는 것이 아니라 한발 더 나아가 고객의 고민까지 함께한다는 것입니다. 고객사인 은행이 해결해야 하는 과제도 그냥 지나치지 않아요. 우리가 도와줄 수 있는 방법이 무엇인지 함께 고민하고, 적절한 솔루션을 제안하지요.”

이를테면 ATM 사용자가 많아 대기 시간이 길어진다는 고객 불만 VOCC는 고객사인 은행이 다뤄야 하는 이슈지만 본부 차원의 해결책으로 ATM의 거래 시간을 단축하고 가동률을 향상해 대기 시간을 줄이는 방안을 제시하기도 했습니다. 이는 고객사의 ATM 업무만 이해하는 것이 아니라 고객사의 밸류 체인과 백 오피스 업무에 대한 폭넓은 이해가 있어야 하며, 끊임없이 고객 관점에서 생각할 수 있어야 가능한 일이라고 APP개발1팀 강진현 부장은 강조합니다.

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기획부터 영업까지, 전 부문 고객의 언어로 생각하고 행동

이뿐이 아니다. 글로벌영업1팀 김홍준 차장은 고객사의 성장 잠재력과 필요한 니즈를 수면 위로 끌어올리는 것 또한 고객 가치를 창출하는 힘이라 믿습니다.

“지난해 금융 자동화 설비가 보편화되지 않은 콜롬비아 시장을 공략하기 위해 은행을 적극적으로 설득했어요. 글로벌 금융 트렌드를 짚어주고, 설비 생산 현장에 초청해 제품의 장점과 효과를 직접 보도록 했지요. 그 결과 은행이 설비 도입을 결정했습니다.”

조직 내부의 노력 역시 고객 만족과 직결된다고 믿는 시스템개발1팀 고명환 부장은 무엇보다 연구 개발 부문 엔지니어에게 VOC를 전달해야 하는 중간자로서 고객의 언어를 잘 해석하는 것이 필수라고 전합니다. 같은 내용이라도 고객과 엔지니어가 받아들이는 온도 차가 다르기 때문이죠. 이처럼 글로벌사업1본부는 전방위적인 접근으로 고객 만족을 이끌어내고 있습니다.

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맞춤복처럼 최적화된 서비스 제공

‘맞춤복 같은 서비스를 제공한다’. 글로벌사업1본부가 품은 지론입니다. 러시아 스베르뱅크의 경우 ATM 생산 직전 모니터 크기, 로고와 색상 디자인 변경을 요청해왔습니다. 납기 일정이 빠듯한 데다 재고 문제가 심각해질 위기가 왔죠. 못한다고 할 수도 있었지만 고객사를 이해하고 수용하는 자세로 합의점을 찾았고, 적절한 솔루션으로 대응할 수 있었습니다. 유럽영업팀 원준용 부장 역시 ‘커스터마이징’ 서비스를 강조하는데요. 기존 ATM 설치 규격에 맞춰 신기종을 개발함과 동시에 시장에서 요구하는 특화된 제품으로 고객 가치를 창출한다는 계획입니다.

고객과의 지속적인 동반 성장을 목표로 삼은 글로벌사업1본부. 2020년에도 섬세한 VOC 관리로 고객과 ‘One Team’을 이룰 것이란 각오를 밝혔습니다.

“단순히 수익성만 기대하는 것이 아니라 고객사의 ‘페인 포인트(Pain Point)’를 파악하고 해결 방법을 제공해 또 다른 성장을 일구는 거죠. 새해에는 우리 본부뿐만 아니라 회사 모든 부서가 협심해 경쟁력을 강화하고, 글로벌 시장에서 폭넓은 성과를 내길 바랍니다.”

글. 김주희

사진. 한수정(Day40 Studio)