[트렌드 리포트] 신뢰가 낳은 소통의 힘, 조관일창의경영연구소 대표 조관일 박사

 

 

통신의 발달로 국내외의 다양한 조직원 간 커뮤니케이션이 가능해졌다고 하지만 오히려 어려움을 느끼는 경우가 증가하고 있습니다. 조관일 박사는 강조합니다. 리더 역시 직원이 먼저 다가오기를 기다린다고 말입니다. 문제의 해답을 함께 찾기 위해 용기를 내 한 번 더 되묻는 일. 신뢰의 시작은 작은 소통에서 시작됩니다.

 

 

신뢰가 바탕이 되는 진심 어린 소통

‘소통’은 어디든 빠지지 않고 등장하는 ‘올해의 검색어’이자 ‘올해의 사자성어’다. 대상, 공간, 목적 불문 소통이 해답이란다. 한마디로 불통의 시대란 소리다. 국민 상당수가 스마트폰을 사용하고 초고속인터넷망이 전국에 깔려 있어도 소용없는 일. 외려 통신이며 교통이 발달할수록 소통은 더 어려워지니 아이러니다. 이것이 조관일 박사가 소통을 연구하게 된 이유다.

 

“우리나라뿐 아니라 세계적인 화두가 소통인데 해결될 기미가 보이지 않아서 가만 생각하니 소통이 아니라 ‘쇼(Show)통’을 하더라고요. 보여주기 위한 행동이 문제였죠. 소통은 말만 앞서서 되는 게 아니잖아요. 말하지 않아도 통할 수 있을 때 진정한 소통을 경험할 수 있는데…. 저는 그걸 언행일치에서 찾습니다.”

 

말과 행동이 일치하는 순간 ‘진정성’이란 매개체가 생기고 그것이 상대의 마음을 움직인다. 백 마디 말보다 몸짓 하나가 불통을 해소하는 것. 조 박사는 이러한 진정 어린 소통이 리더의 중요한 덕목이라고 강조한다. 그러려면 자기 자신을 진정한 사람으로 만들어야 하고 그 중심에 ‘신뢰’가 자리해야 한다. 그는 모든 직원에게 빈스톡(Bean Stock, 원두 주식)이라는 스톡옵션과 의료보험 혜택을 제공해 직원들의 헌신을 이끌어낸 스타벅스를 그 예로 들었다. 

 

 

 서로 달라서 소통이 필요합니다

 

사실 소통이 어려운 건 서로 오해하기 때문이다. 사람은 제각각이라 서로 다를 수밖에 없다는 자연스러운 전제를 잊고 의견이 엇갈리는 순간 당황한다. 특히 세대와 직급이 다를수록 오해의 골이 깊고 신뢰가 싹트기 어렵다. 이러한 불통을 해결하려면 먼저 리더가 움직여야 한다. 

“어떤 임원이 그래요. 자신이 다닐 때와 지금은 회사 분위기가 다르다고. 오래 밴 습관이 후배들에게 상처를 줄까, 불만이 생기면 어쩌나 노심초사라고. 저는 당연한 부대낌이라고 봅니다. DNA가 전혀 다른 세대가 만났는걸요. 그걸 인정하는 게 먼저겠죠. 그들의 문화를 이해하라고 말합니다. 요즘엔 젊은 사원과 간부를 짝지은 ‘역(逆) 멘토링’ 제도를 시행하기도 합니다. IT 노하우 같은 ‘그들의 세계’를 배우는 것도 좋은 방법이겠죠.” 

 중요한 건 누구도 옳거나 그르지 않다는 인식이다. 그래야 소통할 수 있다. 편견을 지우고 상대에게 귀 기울이는 태도, 그것이야말로 신뢰를 쌓는 첫 단추다. 이는 비단 리더에게만 요구되는 태도는 아니다. 

“흔히 소통을 ‘Under-stand’라고 부르기도 합니다. 윗사람이 ‘Under’하고 ‘Stand’해야 한다는 말입니다. 한데 상사만 눈높이를 밑으로 내려야 할까요? ‘백지장도 맞들면 낫다’라는 말이 있듯 부하 직원도 소통하려고 노력해야 합니다. ‘Up-stand’도 필요한 거죠. 어떻게요? 다가가세요. 모르는 건 질문하고 배우고 싶은 것은 가르쳐달라고 말하세요. 제 오랜 경험으로 보건대 리더는 직원이 다가오기를 기다립니다.”

 

 

 신뢰는 실수를 성장의 동력으로 바꿉니다

 

기업은 최대의 이윤을 꿈꾼다. 그로써 구성원 모두 저마다의 욕망을 실현한다. 신뢰 깊은 소통은 그 목표를 달성하기 위한 최적의 조건이다. 리더가 언행일치로 직원과 마주해야 하는 이유다. 그 연장선에서 조 박사는 만약 상사가 구체적인 지시를 내리지 않아 되묻기 어렵더라도 다시 한 번 용기 내어 물어보라고 권한다. 업무를 수행하다 실수를 저질렀다면 상사와 나눌 수 있기를 희망한다고도 덧붙인다. 물론 이 모든 건 실수와 실패를 성장 과정에서 발생하는 당연한 거름이라고 여기는 기업 문화가 정착된 후라야 가능하다고 강조한다. 

 “얼마 전 ‘이세돌과 알파고의 대국’이 있었죠. 저는 그것을 보면서 실패마저도 진화의 동력으로 삼는 알파고를 봤어요. 그런 시스템이 우리 모두에게 필요합니다. 실수를 드러냈을 때 인사상 불이익을 받지 않고 더 나은 결과를 도출하는 시스템을 고민해야 합니다.”

조 박사는 알파고 신화를 이끈 ‘구글’의 저력을 신뢰라고 생각한다. 회사의 모든 정보를 직원에게 공개하며 충원조차 구성원의 동의로 결정하는 그들에게 신뢰는 소통의 바탕이요 조직 성장의 동력이다. 글로벌 리더로 거듭난 백년기업 효성이 꼭 갖춰야 할 자원이다.

 

글 | 우승연
사진 | 박해주(Day40 Studio)