[효성인+] 효성인 고객 만족 우수 사례 - 고객의 소리에 응답하다

고객의 소리는 하나의 정보입니다. 이를 통해 고객 니즈에 맞는 품질 개선부터 신제품 개발, 신규 시장 개척까지 성공적으로 수행할 수 있기 때문이지요. 여기, 고객 의견을 귀담아듣고 이에 적극적으로 대응해 우수한 성과를 올린 효성인 8명이 있습니다. 국내외 곳곳을 누비며 고객의 신뢰를 얻은 효성인의 이야기를 소개합니다.

 차별화 pvna 개발을 통한 신규고객 확보 및 판매 확대

기술원 스판덱스연구팀 홍지혜 과장

“고객사에서 기존 경쟁사 대비 땀 냄새 제거 기능이 우수한 소취 스판덱스를 개발하면 좋겠다는 이야기를 전해 들었습니다. 이에 땀 냄새, 발 냄새, 노인 냄새 등을 제거하는 소취 기능 스판덱스 개발에 주력했습니다. 지난해 7월 구미공장에서 상업 생산을 시작하면서 고객에게 샘플 테스트를 진행해 부족한 점을 보완했고 이는 곧 더욱 완벽한 품질로 이어졌습니다. 또 베트남에 공급하는 제품에 사용하던 원단의 경우 경쟁사 제품 대비 pH지수가 낮고 미국 브랜드 요구 기준에도 부합하지 못한다는 고객 의견이 있었습니다. 다양한 제안은 고객의 필요를 충족시킬 뿐 아니라 원가 절감 효과까지 있어 양 사에 큰 보탬이 되었습니다.”

 

 북미, 유럽 지역 Automotive용 고객 신규 프로젝트 수주 

나이론폴리에스터원사PU PET해외영업 윤서연 차장

“북미, 유럽 시장 신규 프로젝트 수주를 위해서 가장 먼저 고객과의 신뢰를 쌓는 것이 중요하다고 생각했습니다. 정기 미팅을 통해 아시아 등 다양한 지역의 자동차 원단 트렌드를 11개 고객사에 제공했으며, 이를 바탕으로 기존 대비 소프트한 터치를 요구하는 FIAT 카시트용 원단을 필요로 하는 고객 니즈를 파악했습니다. 이러한 고객의 요구 사항을 생산 부서에 전달해 적기에 제품을 공급했고 원착사 판매량을 확대할 수 있었습니다. 또 유럽에서 유아·아동용 카시트 판매를 시작할 수 있었던 것도 고객의 요구에 발맞추기 위한 철저한 시장조사 덕분이었습니다. 유럽의 경우 환경 유해물질과 관련한 인증을 강화해 원단 생산이 증가하고 있다는 정보를 바탕으로 유아용 카시트 브랜드 조사에 착수했습니다. 이에 따라 고객사와 협업해 2016년 6월부터 제품 판매를 시작할 수 있었습니다.”

 

 고객 밀착 영업으로 계약량 및 계약 기간 확대

타이어보강재PU 효성USA법인 임성준 과장

“브라질, 인도, 멕시코, 북미 등에서 GY 장기 계약량과 BS 계약 기간 및 계약량을 확대할 수 있었던 것은 고객 밀착 영업을 통한 발 빠른 전략 덕분이었습니다. 고객사에 어떤 이슈가 있는지, 어떤 보완점이 필요한지 파악한 후 이에 맞는 개선안을 적시에 제안하는 것이죠. 특히 아시아와 남미 지역의 GY 5년 계약량을 기존 매월 3,000톤에서 3,200톤으로 확대하기 위해 고객 제조 원가를 절감한 차별화 제품을 제공했습니다. 북미 CT 판매량 확대의 경우 고객사의 공장 가동률이 증가해 공급에 어려움이 있다는 정보를 입수하고 당사 DCT 공장에서의 공급을 제안해 판매량을 확대하기도 했습니다. 고객의 필요를 파악해 한발 앞선 전략과 개선안을 제시할 때 글로벌 시장에서 신뢰를 얻으며 성과를 올릴 수 있다고 생각합니다.”

 5개 차종에 고점도 PET 카매트 설계 반영

인테리어PU 카매트영업팀 추원식 과장

“고점도 PET 카매트는 경쟁사의 신제품 개발 동향을 파악하는 것뿐만 아니라 고객사의 유관 부서를 만나 반복해서 니즈를 확인하는 과정을 거쳐 만들어진 제품입니다. 이처럼 고객의 요구 사항을 바탕으로 기술팀과 신속하게 협업하며 제품을 개발할 수 있었습니다. 이후 고객사가 합리적인 판단을 할 수 있도록 제품의 분석, 비교, 검증 작업을 진행해 객관적인 시험 자료를 제출하고 해외 경쟁사의 기준이나 자동차 생산 라인 의견을 전달하며 고점도 PET 카매트의 우수성을 알렸습니다. 무엇보다 지속적인 고객사 방문과 이슈 확인, 요청 자료에 대한 신속한 대응 등 빠른 대처로 고객의 마음을 얻을 수 있었습니다. 이러한 노력으로 우리회사 고점도 PET 카매트가 국내 5개 차종의 설계에 반영되는 쾌거와 함께 카매트 국내 시장 점유율(M/S) 1위를 유지하는 성과를 달성했습니다.”

 FR용 ESS 입찰에서 국내 최대 사업 수주

 

전력PU 신재생에너지생산팀 김홍석 차장 

“한전에서 추진하는 주파수조정(FR)용 ESS 사업은 국내 모든 ESS 업체가 참여해 품질과 기술력을 겨루는 상징적인 시장입니다. 하지만 우리회사는 지난 2년간 ESS 사업에 참여하지 못해 관련 이슈와 사업 수행에 대한 경험이 부족한 상태였습니다. 이처럼 불리한 조건으로 입찰을 준비했던 만큼 우리 팀은 철저하게 전략을 세웠습니다. 먼저 제안 준비 단계에서 과년도 FR 사업 참여 업체와 컨소시엄을 구성해 입찰 부진 원인과 고객 요구 사항을 면밀하게 분석했습니다. 이를 토대로 사업 제안서의 평가 항목별로 고득점을 획득할 수 있는 전략과 차별화 요소를 준비하고 다양한 인적 네트워크를 활용해 완성도 높은 제안서를 작성했습니다. 이로써 14개 경쟁사 중 기술 평가에서 1위를 차지하고 국내 최대 사업 수주로 향후 대용량 수주 경쟁력을 갖추게 되었습니다. 고객의 기준을 철저하게 분석해 그에 맞는 전략을 세울 때 한계를 뛰어넘는 성과를 거둘 수 있다고 생각합니다.”

 원가 절감 집중 활동으로 북미 지역 수주 증대 

전력PU 초고압변압기설계2팀 주지영 과장 

“북미 AEP사와 FP&L사의 경우 이미 타사와의 변압기 장기 계약을 체결해 입찰 제출 기회조차 제한적인 상황이었습니다. 가까스로 2015년 138kV Class 9종 변압기 장기 계약 입찰에 참여하게 되었을 때 우리는 절호의 기회라고 생각하며 고객 신뢰도를 확보하기 위해 노력했습니다. TOP 아이디어를 적용해 최대 9%의 원가 절감을 달성하며 고객 만족도를 이끌어냈고, 기존 납품 실적이 있는 변압기 품질을 바탕으로 신뢰를 얻을 수 있었습니다. 특히 고객 요구 시점에 변압기를 생산할 수 있도록 생산관리팀, 제작팀, 구매팀과 철저한 사전 협의를 진행했습니다. 또 FP&L 230kV 변압기의 경우 개별 입찰에 참여해 4대를 수주했지만 장기 계약을 위해서는 추가 원가 절감 및 공장 생산 리드타임을 단축해야 했습니다. 기존 설계와 시험치를 상세하게 분석해 마진을 축소하고 반복설계 활동 등에 매진한 결과 최대 8%의 원가를 절감했습니다. 생산 리드타임 역시 2개월가량 단축하며 고객의 니즈를 충족해 장기 공급 계약을 이끌어낼 수 있었습니다.”

 경부지선 고속도로사업 주관사 선정 달성

건설PU 토목영업팀 이범성 부장

“주택 사업 위주로 구성된 건설PU의 토목 실적이 미미한 것을 보완하기 위해 토목 부문 수주 담당자로서 포트폴리오 다각화에 노력을 기울였습니다. 하지만 민간투자사업 시장은 실적을 바탕으로 수주 추진이 가능한 사업이기 때문에 대형 건설사가 시장을 독식하고 있는 상황이었습니다. 이에 토목영업팀은 철저한 사업성 분석과 수요 조사로 민간투자사업인 경부지선 고속도로사업 주관사로 참여하는 성과를 이루어냈습니다. 이는 향후 진행되는 다양한 민간투자사업에서 주관사로 선정될 수 있는 교두보를 마련한 것과 같습니다. 또 지난해 건설업계 최대 턴키 사업인 제2경부고속도로 프로젝트를 수주하는가 하면 사업성이 우수한 완주 테크노밸리 사업단지 프로젝트를 완수해 672억 원의 실적을 추가했습니다. 이로써 토목영업팀은 지난해 총 1,866억 원의 수주를 달성할 수 있었습니다.”

 신규 아이템 개발로 지속적인 성장 기틀 마련

화학PU 정밀화학팀 이기백 팀장

“지속적인 신규 아이템 개발이야말로 고객의 마음을 사로잡을 수 있는 가장 강력한 무기 아닐까요? 정밀화학팀은 아시아 최대 CAPA 휴켐스사의 질산 및 초안 비즈니스를 개발해 일본 Kayaku Japan사와의 계약을 성사했습니다. 또 휴켐스사의 중국 광둥성 고객사와 독점적 상권을 인정받아 계약 성과를 거두었고, 인도, 멕시코, 태국 등 여러 신규 거래선을 추가 발굴했습니다. 특히 도료 부문 신규 아이템을 개발해 높은 성장을 달성했을 뿐만 아니라 기존 비즈와 연관된 아이템을 함께 공급하는 Bundling Biz 구조를 구축해 정밀화학 품목을 안정적으로 판매할 수 있었습니다. 이처럼 수익 구조 다변화로 2016년 하반기 기준 전년 대비 136%, 계획 대비 122% 초과 실적을 달성하게 되었습니다. 현재에 만족하지 않고 계속해서 새로운 아이템과 신규 시장에 도전하는 자세로 고객의 신뢰를 얻을 수 있었습니다."