[효성인 탐구생활] 노틸러스효성PU NBS사업부

새로운 시장을 개척하고 세계 시장에 우뚝 선 이들이 있습니다. 그들에게 노하우를 물었더니 한 단어로 답합니다. ‘고객’. 고객의 시선으로 보고 고객의 목소리에 귀를 기울인 게 바로 그 열쇠였다는 노틸러스효성PU NBS사업부가 고객 만족 실현의 키워드를 전합니다.

 고객을 스승으로 시장을 개척하라

오랜 시간 시장을 리드하는 기업들의 공통점은 바로 고객에 집중한다는 사실입니다. 그들은 변화하는 고객의 니즈를 읽고 시장 트렌드를 면밀히 파악했죠. ‘고객중심경영’의 실천. 이는 노틸러스효성PU NBS사업부의 ‘성공적인 제품 개발’, ‘새로운 시장 개척’이란 타이틀과도 연관이 깊습니다. 사용자의 니즈를 파악해 기술을 발전시키고 제품을 개발해 최종 목적지인 고객 만족에 도달한 순간, NBS사업부를 총괄하고 있는 이훈 사업부장은 깨달았습니다. 고객이 그들의 스승이고, 고객이 있어야 그들이 있다는 것을. NBS사업부의 다른 직원들 역시 같은 마음이죠. 글로벌 시장에서 눈부시게 활약하고 있는 그들의 성공 키워드가 고객 만족과 이어져 있는 이유입니다. 

 KEYWORD 1. VIU |

고객 가치 실현을 위한 고객 불만 Zero

 이훈 사업부장

 

이훈 사업부장

VIU(Value in Use), 즉 고객에게 어떤 가치를 줄 것인지 끊임없이 고민합니다. 그 해답을 찾기 위해서는 사용하는 사람 입장에서 생각하는 과정이 필수라고 생각해요. 고객의 생각까지 책임진다는 마음으로 개발에 임하고 있습니다.

정윤석 부장

고객 가치를 제공하기 위해 HW파트장으로서 맡은 분야에서 최선을 다하고 있지요. 그리고 무엇이든 고객 입장에서 먼저 생각하려 노력하고요. 고객의 눈으로 바라볼 때 비로소 나타나는 불편 사항들이 있기 마련이니까요.

 

고명환 부장

고명환 부장

고객 가치의 실현은 고객 불만 Zero, 고객 만족 100%의 다른 말이겠지요. 고객이 필요한 것이 무엇인지, 힘들어하는 것은 무엇인지 가려운 부분을 확실히 찾는 것. 여기에서부터 고객 가치가 실현된다고 믿습니다.  

 KEYWORD 2. NEEDS |

고객 니즈 파악을 통한 고민과 개선

이훈 사업부장

저희가 미국 금융권 주요 고객인 메가뱅크(Megabank)들의 계약을 이끌어낼 수 있었던 건 고객 니즈를 제대로 파악한 덕분이라고 생각합니다. 그들이 하나를 요청하면 우리는 둘, 셋을 더 고민하고 그들이 미처 생각하지 못한 솔루션을 제안했죠. 또 고객이 원하는 사양으로 적시에 개발을 완료해 신뢰를 다졌습니다. 고객 니즈 파악 노력이 고객 만족으로 이어진 순간이었죠.

최연희 차장

BRM의 펌웨어 개발 담당자인 만큼 저의 고객 만족 실천은 고객이 어떤 제품을 원하는지 고민하는 데서 시작합니다. 고객 니즈에 따른 다양한 개선 방향을 고민하다 보면 고객 만족의 길이 보인다고 믿습니다. 

이기항 차장

이기항 차장

고객이 원하는 제품을 만드는 것도 중요하지만 거기에 그치지 않고 고객이 평소 불편하다고 여긴 부분을 개선해 제품에 반영할 수 있어야 하지 않을까요? 고객도 놓친 그들의 니즈를 파악하는 자세, 이를 위해 끊임없이 리서치하고 있습니다. 

 KEYWORD 3. COMMUNICATION |

최고의 품질을 위해 소통하며 고객에 집중

이훈 사업부장

고객의 요청에 무조건 3일 이내에 피드백을 주려고 노력합니다. 진행 과정을 공유한다는 목적만이 아니라 관심을 갖고 일을 추진하고 있다는 걸 알려줘 신뢰를 쌓는 것이죠. ‘내가 사용자라면?’이란 물음을 통해 고객과 공감하며 정진하고 있습니다. 

 

정윤석 부장

정윤석 부장

고객 만족의 실현은 ‘즐거움’에서 온다고 믿어요. 스스로 즐겁게 일하려고 노력하면 업무 분위기도 활기차지죠. 그러다 보면 자연스럽게 아이디어가 생성되고 즐기면서 진심을 담은 제품이 완성됩니다. 이게 바로 고객 만족의 지름길 아닐까요. 

고명환 부장

고객이 우리 제품을 살 수밖에 없는 명분을 지속적으로 제공하는 것에 집중하고 있어요. 시스템파트장으로서 최신 기술, 품질, 성능, 가격, 편의성, 유지 비용 등 어느 하나 빼놓지 않고 신경 쓰며 차별화된 제품을 위해 끊임없이 고민한답니다. 

최연희 차장

최연희 차장

고객의 니즈도, 고객의 만족도 ‘품질’에서 시작된다고 생각해요. 그래서 문제점이나 개선점을 찾는 노력을 게을리하지 않으려고 합니다. 필드에서 발생한 문제점은 체크리스트에 업데이트하고 이를 토대로 유사 제품에 대해서도 한 번 더 체크하는 등 기본적인 것을 지키는 데 힘쓰고 있습니다.

이기항 차장

긴밀한 커뮤니케이션, 사용자 입장에서 생각하는 자세 그리고 최고의 품질. 이 모든 게 조화를 이룰 때 고객 만족도는 올라가고 나아가 글로벌 일류로 가는 길은 더 빨라질 거라 믿습니다. TCR/NBS 애플리케이션 개발과 미국 고객 채널을 담당하고 있는 지금, 변함없이 고객에게 집중하는 자세로 업무에 임하겠습니다.

 

“NBS사업부는 사용자의 니즈를 파악해 기술을 발전시키고 제품을 개발해 최종 목적지인 고객 만족에 도달한 순간 고객이 그들의 스승이고, 고객이 있어야 그들이 있다는 것을 깨달았습니다.”

글 | 백현주

사진 | 박해주(Day40 Studio)