[손끝의 열정] 고객의 내일을 향한 효성의 진화, 울산공장

효성은 언제나 고객의 니즈에 민감하게 반응하며 진화해왔습니다. 그 진화의 중심에는 고객의 신뢰를 지키기 위해 밤낮없이 생산 라인을 지키는 울산공장이 있습니다. 2014년, 울산공장에서 시작된 무결점 운동은 고객 신뢰를 공고히 하고, 고객 만족을 극대화하기 위한 불량 제로화 운동이자 품질 혁신의 과정이었습니다.

고객 Claim & Complaint 제로화를 위해 달려온 지난 3년, 울산공장은 다시 한 번 제품의 품질과 관리 수준을 세계 최정상으로 끌어올렸습니다. 무결점 운동을 주도한 타이어보강재PU 울산공장은 기어코 해내고야 마는 효성인의 의지와 열정으로 고객 만족의 새 지평을 열었습니다. 고객의 내일을 위한 진화, 우리가 한발 앞서갑니다.

 

 고객 만족의 선행 조건은 품질 혁신

효성은 타이어 보강재의 생산과 공급 체계를 갖추고 글로벌 기술력을 바탕으로 고객의 신뢰를 받고 있습니다. 특히 울산공장은 신소재 타이어코드 제품의 개발과 생산을 전담하며 글로벌 마켓 리더의 위치를 강화해왔죠. 그런데 그 길이 언제나 순탄했던 것만은 아닙니다.

“2014년 제품 불량률은 감소 추세였으나 고객의 Claim & Complaint는 지속해서 발생했습니다. 게다가 중국 경쟁사의 성장과 환율 하락 등으로 2017년부터 경영상 어려움이 예상되는 상황이었지요.”

 

중국과 베트남 생산 공장보다 원가 경쟁력이 낮은 울산공장은 생산 규모 축소와 조업 단축 등의 위기에 직면할 수 있었습니다. 하지만 위기를 도리어 기회로 삼았는데요. 먼저 Claim & Complaint를 면밀히 파악해보니 제품 자체의 문제보다는 품질 확인 미흡 등 단순 관리 소홀에 따른 품질 저하가 고객 불만의 주요 원인이었습니다. 울산공장은 예상되는 문제에 기민하게 대처하기 위해 무결점 TFT팀을 조직하고 특단의 조치를 단행하기로 했죠.

“타이어코드 외관 품위와 직결되는 위사 Dust가 불량률 제로에 가장 큰 걸림돌이었습니다. 선택은 공장 재가동이었지요. 8시간 안에 생산 라인 청결 작업을 모두 마쳐야 했습니다. 울산공장이 생긴 이래 품질 관리 때문에 공장 가동을 중단한 것은 처음이었을 겁니다. 새벽까지 계속된 작업은 철저히 고객 입장에서 품질을 차별화하고 제품을 관리하겠다는 의지의 발로였지요.”

 

야전사령부를 방불케 한 총력전은 품질 혁신의 전환점이 되었습니다. 아울러 팀별 실천 방안에 따라 무결점 운동이 전개되는 데 힘을 발휘했는데요. 무결점 제품 생산을 위한 모든 혁신 활동을 아우른 무결점 운동은 내부적으로는 품질 하자 비용을 최소화하며 제품 경쟁력을 높였고, 외부적으로는 고객의 수익성 증대에 기여하며 고객 만족의 새 지평을 열었습니다. 그 결과 오늘날 불량률은 혁신적으로 줄어들게 되었죠.

 ‘Voice of Customer’로 레벨 업

무결점 운동이 품질 혁신으로 고객 만족에 기여했다면, ‘Voice of Customer(이하 VOC)’ 활동은 기술 혁신과 고객 감동으로 이어졌습니다.

“‘제3자의 눈으로 고객 만족을 들여다보자’는 것이 ‘VOC’의 핵심입니다. 고객의 정의를 확장해 구매하는 사람, 공장에서 물건을 받는 사람, 연구소 사람 등을 모두 고객으로 생각하고 모든 현장의 목소리를 경청하자는 의미지요. CS(Customer Service) 미팅을 신설해 의견을 공유하고, 현장에 필요한 것이 무엇인지 계획을 세웠습니다.” 

 

운수 회사의 운송 과정에서의 문제, 하역 시 충격 사고로 인한 제품 하자, 컨테이너 관리 문제까지… 고객은 제품과 관련된 사항이라면 무엇이든 우리회사 책임으로 생각했습니다. 반면에 사소해 보이지만, 고객이 선호하는 색으로 태그 하나만 바꾸더라도 고객은 몇 배의 만족감을 표했죠.

 

“로프 포장으로 인한 제품 하자 건이 발생해 고객이 문제를 제기했어요. 그것을 계기로 기존 로프로 포장하던 방법을 바꿔 새로운 아이디어로 우리만의 라이싱(Lashing) 기술을 개발하게 되었지요. 포장 방법을 달리하니 제품 손상도 현격히 줄어들었어요. 고객의 한마디 한마디를 소홀히 넘길 수 없는 이유입니다.” 

 

고객과의 상호작용은 이뿐만이 아닙니다. 제품을 하역할 때 지게차가 제품을 망가뜨리지 않고 충격에 의한 사고를 줄일 수 있는 서비스를 도입하고, 자체 야적장을 조성해 컨테이너를 지정하고 관리하기 시작했습니다. 고객의 목소리에 귀 기울여 적재적소에 필요한 대책을 마련한 결과 생산에서 품질 관리, 배송 서비스, 컨테이너 출고 시스템 등의 맞춤형 서비스가 탄생했고 고객 만족도는 더욱 향상되었죠. 세상의 변화보다 더 어렵다는 ‘자기 혁신’을 이룬 효성인들. 최고라는 자부심 뒤에 숨은 안락함을 박차고, 고객 만족을 위한 변화와 혁신을 선택한 효성 DNA는 고객의 내일을 위해 끊임없이 진화하고 있습니다.

 

글 | 신경화

사진 | 한수정(Day40 Studio)