[효성인 탐구생활] 고객의 이야기를 경청하다

‘심혈을 기울인다’란 말이 있습니다. 마음과 힘을 다해 집중한다는 의미이지요. 여기 최고의 품질로 고객 만족을 실현하기 위해 심혈을 기울이듯 귀를 기울이는 이들이 있습니다. 현장의 목소리에 집중하고 고객의 의견을 경청하는 기전PU 창원공장 품질관리팀 그리고 김주섭 반장의 이야기입니다.

 고객 만족의 해답, 고객의 목소리에서 찾다

고객의 불만 없이 제품이 출하될 수 있도록 현장 최전선에서 29년을 달려왔습니다. 고객 만족이 곧 명품 제품에서 비롯됨을 알기에 입회 검사와 제품 최종 시험을 보다 철저하게 수행했죠. 켜켜이 쌓인 그 시간이 노하우가 돼 기전PU 창원공장 품질관리팀 김주섭 반장은 팀원들을 이끌며 고객 만족 100%에 한발 한발 다가가고 있습니다.

“1988년 청춘 시절에 입사해 지금껏 최고의 품질이라는 하나의 목표를 향해 정진하고 있습니다. 이는 고객 불만 제로를 위한 가장 확실한 길이지요. 저뿐만이 아니라 저희 팀 모두 같은 마음으로 그 길에서 최선을 다하고 있습니다.”

그런 그가 강조하는 것은 고객 입장에서 생각하는 태도. 고객의 불만을 경청하고 품질 검사 시 철저히 고객 입장에서 눈과 귀를 열어두는 것도 그 때문입니다. 고객을 만족시키려면 먼저 그들의 불만을 파악해 그 문제를 제거하는 게 우선일 터. 그렇게 하나하나 개선하다 보면 거기에 명품 제품을 탄생시키는 답이 있다는 게 김주섭 반장의 생각입니다.

“얼마 전 신임 회장님 취임식 영상을 봤는데 이런 말씀을 하시더군요. ‘고객은 우리에게 가장 중요한 존재이자 우리를 가르치는 스승이며 우리가 찾고 있는 모든 문제의 해답은 고객에게 있습니다’라고요. 저희 팀 역시 고객이 있으니 우리가 있고 우리회사가 있다고 늘 생각하고 있습니다. 완벽한 제품이 공장에서 출하되는 것이 최종 목표인 것도 그런 이유지요. 고객의 목소리에 계속 귀 기울여야 하는 이유기도 하고요.”

 고객 의견은 아이디어 양분으로

 고객 입회 검사를 수차례 겪은 바, 창원공장 품질관리팀은 고객 한마디 한마디를 허투루 듣는 법이 없습니다. 현장에서 고객의 사소한 말 한마디에도 아이디어를 얻기 때문이죠. 김주섭 반장이 ‘이달의 제안 대상’, ‘공모제안 대상’ 등을 여러 번 수상하고 2건의 발명 특허와 실용신안, 디자인 등록 특허까지 보유할 수 있었던 건 어쩌면 고객의 목소리가 그 발원인지도 모르겠습니다.

“실제로 고객 입회마다 고객의 지적에서 많은 아이디어를 얻어요. 제품을 직접 사용하면서 우리 제품의 문제점이나 불편한 점을 누구보다 잘 알고 있는 사람이 고객이죠. 그들의 불만이나 의견에 귀 기울이다 보니 많은 부분에서 품질 제안을 할 수 있었습니다.”

그동안 품질관리팀이 출하 관련 과정을 개선해 제반 문제를 줄일 수 있었던 것도 고객의 목소리에 집중한 덕분이라 생각하는 김주섭 반장. 그는 고객이 지적한 내용을 토대로 설계·제작 담당자와 의견을 나누며 품질상 문제점이 재발하지 않도록 힘쓰고 있음을 강조했습니다.

 현장에서도 우리의 귀는 활짝

최고의 품질을 위한 필요조건이 비단 ‘고객의 목소리’로만 완성되는 것은 아닐 것입니다. 팀원들의 의견이 더해져야 비로소 최고의 품질과 고객 만족이라는 결과를 완성할 수 있을 테죠. 함께 일하는 이들이 서로 의견을 듣기 위해 귀를 활짝 열고 있는 풍경. 김주섭 반장이 ‘사람 중심의 회사’라고 말하는 창원공장에서는 그리 특별한 일이 아닙니다.

“현장에서는 소통이 매우 중요하다고 생각합니다. 구성원들이 서로 의견을 경청하지 않고 불통한다면 크고 작은 문제점들이 묻힐 수도 있지 않을까요? 그래서 저 역시 팀원들의 목소리에 귀 기울이고 아주 작은 부분의 품질 문제점도 제작팀, 설계팀과 공유·소통해 공장 내부에서 수정하고 개선될 수 있도록 노력하고 있습니다.”

 처음부터 마지막까지 고객을 위해

고객의 니즈를 파악해 고객 불만 제로의 제품을 만드는 것. 이는 고객의 생각을 제대로 읽었을 때만 가능한 일입니다. 그러려면 누구보다 고객과 밀접한 관계를 유지하는 게 유리하죠. 김주섭 반장의 휴대전화에 저장된 800개 이상의 고객 연락처가 어떤 싸움에도 지지 않는 든든한 무기처럼 느껴지는 이유가 바로 이 때문입니다. 한 통의 전화에도 고객이 만족할 수 있도록 대응하는 그의 열정은 품질관리팀 모두의 열정이자 창원공장 전체의 열정이기도 합니다. 그리고 고객의 목소리를 경청하고 협력사의 의견에 귀 기울이며 구성원과의 소통을 무엇보다 중요하게 생각하는 효성의 모습이기도 하지요.

글 | 백현주

사진 | 한수정(Day40 Studio)