로봇이 맞습니다, 헨나 호텔

글. 홍하상(전국경제인연합회 교수, 작가)

사진. 헨나 호텔 홈페이지

 

 

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‘비대면 세대’의 취향 저격

 

호텔업은 대표적인 레드오션 산업이다. 핵심은 공실률을 줄이는 것으로, 통상 객실 가동률이 70%가 넘으면 대성공으로 간주한다. 일본의 호텔업자 사와다 히데오는 이전투구(泥田鬪狗)의 호텔 업계에서 어떻게 하면 독보적인 성공을 거둘 수 있을까 고민한 끝에 도쿄공대 첨단연구센터 카와조에 요시유키 교수를 찾아가 종업원으로 쓸 수 있는 로봇을 개발해달라고 부탁했다. 센터장은 연구에 연구를 거듭해 사람 크기의 로봇 종업원을 만들어냈다. 효율성을 높이고 재미까지 더한 호텔, 무인 서비스에 익숙한 MZ세대에게 적지 않은 반향을 일으킨 일본 헨나 호텔(Henn na Hotel)의 탄생이다.

 

 

 

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이상하고 새로운 즐거움

 

2015년 도쿄 긴자에서 출발한 헨나 호텔은 그로부터 2년 후 일본 내에만 30개 넘게 들어섰고 미국 뉴욕, 중국 베이징을 비롯해 11개 도시에 지점을 냈다. 현재 일본, 중국, 미국, 한국에 생긴 헨나 호텔은 40개가 넘는다. 한마디로 대성공. 1박에 6,000엔으로 비즈니스 호텔 수준의 경제적인 가격이다. 게다가 객실 가동률은 100%에 가깝다.

 

 

‘헨나’는 ‘이상한’이라는 뜻의 일본어로 이곳에서는 종업원을 단 한 사람도 볼 수 없다. 종업원 전체가 로봇이기 때문. 지점에 따라 사람과 똑같은 모습이거나 공룡 로봇인 곳도 있어 색다르다. 프런트에 다가서면 일본어, 영어, 중국어, 한국어 구사가 가능한 로봇 종업원이 응대한다. 한국인 고객이 머뭇거리면서 “한국인인데요”라고 말하면 로봇 종업원은 즉각 “아, 그러세요. 어서오세요”라고 인사를 건넨다. 이어서 “예약을 하셨나요?”라는 질문이 나오고 “네”라고 대답하면 예약자 이름을 묻는다. 로봇은 PC 화면으로 예약자를 바로 찾아내고 호텔방 열쇠를 준다. 손님이 열쇠를 받아 방으로 들어가면 그곳에도 30㎝ 크기의 종업원이 기다리고 있다. 요청 사항이 있을 경우 바로 해결해주는 역할을 한다. 지난해 8월, 서울 명동에 처음 들어선 헨나 호텔 명동점에서 벌어지고 있는 풍경이다.

 

 

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신인류를 위한 호텔이 되다

 

헨나 호텔의 성공 이유는 간단하다. 호텔이 새로운 재미를 준다는 것, 둘째는 싸다는 것 그리고 셋째는 비대면 운영으로 요즘 같은 코로나 시대에 손님이 안심하고 사용할 수 있다는 점이다.

 

시대의 변화를 읽고 도전한 끝에 호텔 산업의 신기원이란 평가와 대박 상한가라는 기록을 이끌어낼 수 있었던 헨나 호텔. 팬데믹 시대를 살아가는 이들에게 앞으로도 이 호텔은 어쩌면 가장 이상적인 선택지가 되지 않을까.