코로나 시대, 비대면 속 고객을 잇다: Untact & Ontact 시장의 변화

 

글. 김경민

 

 

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DIRECT TO CUSTOMER: 제조 기업의 정면 승부, DTC

 

나이키, 아디다스, 언더아머 등 스포츠 브랜드에서부터 구찌, 루이비통 등 명품 브랜드까지, 글로벌 제조 기업들이 주력하고 있는 마케팅 전략이 있습니다. 유통 업체를 거치지 않고 제조 기업이 온라인으로 직접 판매하는 DTC(Direct To Consumer) 전략이죠. 선두 기업인 나이키의 지난해 9~11월 DTC 매출은 전년 대비 32% 증가했고, 언더아머, 아식스 등도 DTC 전략 강화에 나선 가운데 아디다스는 2025년까지 사업의 50%를 DTC로 재편한다는 ‘4 Year Plan’을 발표하기도 했습니다. 제조 기업의 변신에는 이유가 있는데요, 유통 비용을 줄여 소비자가격을 스스로 통제하고, 소비 자와 직접 소통하며 고객 경험과 데이터를 주도적으로 관리할 수 있기 때문이죠. 소비자 입장에서도 품질과 배송, 반품 등 사후 서 비스까지 신뢰할 수 있어 편리합니다. 미국 시장 조사 기관 이마케터(eMarketer)는 “2024년까지 글로벌 대기업 5곳 중 1곳은 DTC를 갖출 것”이라고 전망했습니다.

 

 

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METAVERSE: 나의 ‘부캐’가 경제 활동을? 메타버스

 

 

오늘날 지구상에는 현실 세계와 가상 세계, 그 경계가 허물어진 3차원 가상 세계 메타버스(Metaverse)가 존재합니다. 페이스북은 5년 내에 본격 메타버스 기업으로 전환하겠다고 선언했고, 마이 크로소프트와 구글도 메타버스 사업 강화에 나섰죠. 바이든 대통령이 메타버스 게임 ‘모여봐요 동물의 숲’에 선거 캠프를 차리고, BTS가 ‘포트나이트’에서 신곡을 공개해서만이 아닙니다. 이 가상 세계에서 수익을 창출할 수 있기 때문이죠. 미국 10대의 절반 이상이 가입한 게임 플랫폼 ‘로블록스’에서는 사용자가 직접 게임을 제작할 수 있고, 판매되면 로벅스라는 가상 화폐를 받습니다. 수익이 일정 금액 이상 되면 실제 화폐로 환전할 수 있어 지난해 125만 명의 사용자가 총 3억 3,000만 달러의 수익을 달성한 바 있죠. 국내 메타버스 플랫폼인 ‘제페토’에서도 젬과 코인이라는 디지털 화폐로 수익을 창출합니다. 사용자가 아바타라는 ‘부캐’를 통해 문화생활을 즐기고 콘텐츠를 생산하며 경제 활동을 하는 메타버스는 이미 시작된 새로운 미래입니다.

 

 

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HUMAN to HUMAN: 시대가 변해도 사람이 중심, H2H

 

 

온•오프라인을 일방향적으로 연결한 O2O(Online to Offline) 마케팅에서 진화한, 온•오프라인의 경계가 완전히 허물어지는 화학적 통합도 시작됐습니다. 마케팅의 구루라 불리는 필립 코틀러 교수는 “인공지능이 일상이 되고 거리 두기가 지속될수록 인간미가 느껴지는 마케팅이 필요하다”고 강조합니다. “온•오프라인 융합과 사람 간 거래인 H2H(Human to Human)에 집중해야 한다”는 것이죠. H2H는 모든 기업 뒤에 살아 숨 쉬는 사람이 존재한다는 개념인데요, 미국의 어느 친환경 의류 기업이 승합차를 타고 미국 전역을 다니며 의류 수선 서비스를 제공하고, 총매출의 1%나 수익의 10%를 환경보호 단체에 기부하는 것이 대표적인 사례입니다. 공정 무역과 환경보호에 대한 고객의 관심에 공감하고 고객의 노력에 함께하는 것이죠. 샌프란시스코의 애플 플래그십 스토어는 영업시간 이후에도 지역 주민들이 이용할 수 있는 야외 공간을 만들었고, 지역 공동체로 활용하고 있습니다. 언택트 시대에도 고객 이 제품 이상의 가치를 체험할 수 있는 경험은 필요하죠. 마케팅의 중심은 언제나 사람이기 때문입니다.