[Experience] 경청•친절•겸손 웰링턴의 VOC 성공 법칙

(왼쪽부터) 이승우 경영지원팀장, 조평수 경기팀장, 조길현 고객서비스팀장,
이주은 총괄 매니저, 김기웅 식음팀장, 권진영 코스팀장

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고객을 만족시키는 문화를 만들어가는 것

‘신의 축복이 있는 신성한 장소’라는 뜻의 웰링턴CC는 효성그룹이 2013년 개장한 골프장입니다. 웰링턴CC 고객들은 하나같이 설렘을 안고 이곳을 방문하죠. 단순히 골프장을 가는 게 아니라 ‘웰링턴’이라는 브랜드를 만난다는 생각이 기대감을 더해줍니다. 웰링턴CC는 2017~2018 대한민국 베스트 코스 3위에 진입한 지 2년 만에 2019~2020 골프다이제스트에서 선정한 대한민국 베스트 코스 1위에 오르는 기염을 토했는데요. 여기에서 효성그룹의 기업 문화를 엿볼 수 있습니다.

“웰링턴CC는 고객 만족이라는 목표를 향해 나아갔고 실천하기 위해 집중했습니다. 이는 효성의 VOC 경영, 즉 경청, 친절, 겸손과 맥을 같이합니다.”

이인호 사업단장과 이주은 총괄 매니저, 김기웅 식음팀장, 권진영 코스팀장, 조길현 고객서비스팀장이 웰링턴CC에서 말하는 고객 만족은 단순한 CS 차원의 이야기가 아닙니다. VOC의 핵심인 경청, 친절, 겸손을 키워드로 선정하고 임직원들과 함께 웰링턴CC만의 고객 만족 문화를 만들어갔습니다.

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고객 밀착 관리, 신뢰는 두터워진다

웰링턴CC의 임직원들은 800여 명의 고객이 원하는 코스와 시간대, 서비스에 대해 미리 파악해 꼼꼼하게 관리합니다. 모든 고객의 정보를 사전에 확인하고 회원들의 컨디션과 건강 상태까지 고려하도록 교육받는데요. 그야말로 맞춤형 서비스이죠. 고객 만족도 역시 높을 수밖에 없습니다.

기본적인 응대 화법에서도 철저함을 놓치지 않는데요. 말끝 흐리지 않기, 존중이 담긴 표현 사용하기, 예측하지 않고 정확한 사실만 대답하기 등의 실천으로 고객의 신뢰는 더욱 두터워졌습니다.

 “부서 간에 하는 일이 차별화되어 있지만 서로 믿으며 웰링턴만의 특별한 시스템을 공고하게 지켜가고 있습니다. 이런 노력들이 모여 어떠한 일도 실수 없이 처리할 수 있는 것이지요.”

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‘My Sweet 웰링턴CC’가 될 수 있도록

매 순간 고객과 만나는 업무는 그만큼 준비할 게 많은데요. 정확한 매뉴얼을 만드는 것은 기본, 클럽하우스에서 생기는 모든 일은 부서 전체에 1~2시간 내 빠르게 공유됩니다. 어떤 팀에서 어떤 업무를 하고 있고 어떤 어려움을 겪고 있는지에 대해 투명하고 신속하게 전달받는 것이죠.

One Team으로서 최선을 다하는 웰링턴CC는 주 1회 7개 팀이 모여 회의를 진행해 팀워크를 더욱 단단하게 다집니다. 고객과 직접 만나는 프런트 오피스부터 백 오피스까지 이들이 고객의 목소리를 모아 공유하고 해결 방안을 제시하죠. 각 팀들은 최고의 웰링턴CC 그리고 VOC 만족이라는 목적을 위해 하나의 팀이 되는 것입니다.

물 흐르듯 유기적으로 움직이는 팀과 그들이 보여주는 양질의 서비스. 이를 통해 고객들은 만족감을 얻고 웰링턴CC의 자발적인 팬이 되는 선순환 구조를 이루고 있습니다. 인간미 넘치는 고객 밀착 서비스야말로 우리가 웰링턴CC에서 배울 수 있는 VOC의 사례입니다.

“회원분께서 웰링턴CC를 ‘우리 집’이라고 표현한 적이 있었어요. 다른 골프장을 가볼 기회도 있지만 음식도 코스도 우리 집이 최고라고 웰링턴CC에 대한 만족감을 표현하신 적이 있습니다. 순위를 막론하고 본능적으로 좋은 골프장, 떠올리면 기분 좋은 골프장이 되는 것이 궁극적인 목표입니다.”

고객의 소리, VOC를 경청하는 것이 우리가 하는 모든 일의 출발점이 되어야 합니다. 고객을 중심에 두고 기술과 제품을 개발해야 우리 비즈니스의 가치를 고객에게 제대로 전할 수 있습니다.

- 조현준 회장, 2019년 신년사 中 

글. 권오상(효성화학 커뮤니케이션팀 대리)

사진. 한수정(Day40 Studio)