[승리하는 효성인] 2017년 올해의 자랑스러운 효성인상 GST CBO 호스트 장

한번 잃어버린 신뢰를 회복하기란 처음 쌓기보다 더 어려운 법입니다. 그런데 고객의 핵심 니즈를 정확히 파악하려는 노력과 두려움 없는 도전으로 신뢰 재구축에 성공한 효성인이 있습니다. 혁신적인 영업 활동으로 ‘2017년 올해의 자랑스러운 효성인상’을 수상한 GST Global GmbH의 CBO(Chief Business Officer) 호스트 장(Horst Zang), 포기를 모르는 그의 이야기를 들어봤습니다.

 고객의 신뢰 재구축을 최우선 과제로 삼다

효성이 독일 에어백 직물 제조업체 GST(Global Safety Textiles)를 인수하기 전, GST는 3년째 위기를 겪고 있었습니다. GST 미국 공장의 OPW(One Piece Woven) 제품 품질 불량과 이로 인한 공급 지연 문제로 주요 고객이 GST와의 신규 거래를 중단하고 경쟁사 수주를 검토하는 상황에 이르렀기 때문이죠. 주요 고객사 신규 수주 중단과 공급 지연 문제는 자연히 다른 고객에까지 영향을 미쳤고, 새로운 고객 발굴도 어려운 상황이었습니다. 2016년 GST 영업을 총괄하는 CBO(Chief Business Officer)로 부임한 호스트 장(Horst Zang) 부사장은 고객 신뢰를 재구축하는 것을 최우선 과제로 삼고 GST 영업 조직을 이끌어가기 시작했습니다.

가장 먼저, 영업 담당자들을 통해 GST가 신뢰할 수 있는 파트너라는 것을 고객에게 지속적으로 알렸습니다. 고객과 매주 만나 GST의 품질과 납기가 개선되고 있음을 수치화하여 보여주었고, 품질 개선을 위한 설비 투자와 신기술 적용 사례 등을 지속적으로 공유하여 서서히 신뢰를 쌓아갔습니다.

신뢰를 다시 얻는 과정이 순탄치만은 않았지만, 미팅 대상을 고객사 구매 담당에 국한하지 않고, 개발 담당자 등과도 꾸준히 만나며 GST의 신규 설비 투자와 R&D 활동 그리고 이를 통한 생산성과 품질 향상 상황을 지속적으로 전달했습니다.

내부적으로는 고객별 담당제인 CBU(Customer Business Unit) 영업 조직을 적극 활용해 고객과 반복적인 미팅을 지속하며 고객 목소리를 지속적으로 청취하는 것은 물론 적극적으로 신뢰 회복의 수단으로 활용했습니다. GST와 고객사 실무진 간 일일 회의, 매니저급의 주간 회의를 통해 공급 관련 문제를 예방하고 고객 니즈를 정확히 파악해 공급업체로서의 신뢰를 회복하고 고객 가치를 높여나갔죠. 그리고 2017년, 비로소 혁신적 영업 활동이 그 결실을 보았는데요. 고객사의 클레임이 사라졌으며 회복된 신뢰 관계에 힘입어, 지난 7월 신규 수주 중단을 선언했던 주요 고객사와 장기 공급 계약을 체결하는 데 성공한 것이죠. 또한 미국, 유럽 등지에서 신규 수주를 확대해 새로운 수익을 창출하였습니다.

 정확한 분석에 팀워크를 더하다

“계약을 수주하기 위한 전략은 고객 특성에 따라 개별적으로 수립되어야 합니다. 우리는 글로벌 CBU 회의를 통해 고객별로 특화된 사업 계획을 수립했습니다. GST는 에어백 원단을 모듈 업체에 공급하는 2차 공급업체이나 사업 특성상 완성차 업체와 좋은 관계를 맺는 것도 등한시할 수 없습니다.”

영업 담당자들은 전년보다 훨씬 더 많은 고객을 만났습니다. 그들은 담당 고객의 니즈를 파악해 이를 충족시킬 방법을 찾았으며, GST의 고객 대응 능력과 기술력 등 강점을 극대화한 프레젠테이션과 GST 고객의 고객이자 최종 수요자인 완성차업체까지 만족할 프로그램을 제안하는 등 다양한 방법을 시도했죠.

“자동차 산업은 아주 복잡하기 때문에 구매, 엔지니어링, 품질, 운영, 물류, 공급업체 개발 등 전 과정에 걸친 당사자들에게 필요한 서비스를 적시에 제공할 수 있어야 성공할 수 있습니다. 앞으로도 우리 GST의 영업 조직은 GST가 세계적인 기업으로 성장하는 데 온 힘을 쏟을 것입니다. 효성 가족이 된 GST는 에어백 산업의 혁신적 리더가 될 수 있다고 확신합니다.”

추락했던 GST의 신뢰도를 높이고 고객사의 최종 수요자인 완성차업체까지 신망을 회복한 혁신적인 영업 활동, GST는 고객사가 함께하고자 하는 장기 파트너사로의 입지를 확보했고 높은 수주 성과를 달성했습니다. 혁신적 리더란 무엇인지, 현재에 안주하지 않고 새로운 영역을 개척하며 끊임없이 도전하는 효성인의 모습에서 그 답을 찾았습니다.

글 | 신경화

진행 | 임선혜