효성 ‘C-Cube 프로젝트’ 추진: 위기 극복을 위해 모두의 목소리를 경청하다

정리. 편집실

기업이 제공하는 제품 및 서비스의 소비 방식이 공급자보다 소비자 중심으로 변화하면서 ‘고객 만족 경영’이 기업의 주요 관심사로 떠올랐습니다. 고객 만족 경영을 통한 기업의 성장 메커니즘은 장기적 관점에서 기업의 수익성을 높일 수 있는 전략적 수단이 되죠. 더욱이 코로나19 장기화로 시장이 위축된 상황에서 기업은 적극적인 VOC 활동을 통해 위기 극복에 나서야 합니다. 이에 효성은 고객 중심 경영(이하 C-Cube) 활동을 매뉴얼화해 전사적으로 교육을 실시, C-Cube 역량의 내재화 수준을 높이고 있습니다.

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전 임직원이 참여하는 C-Cube 활동 프로세스

기업이 고객의 요청대로 제품이나 서비스를 제공했는데도 고객의 만족을 이끌어내지 못하는 경우가 있습니다. 그 이유는 간단한데요. 고객의 니즈를 정확하게 파악하지 못했기 때문입니다. 효성은 고객의 핵심 니즈를 제대로 파악하기 위해 고객의 목소리(VOC:Voice of Customer), 최종 고객의 목소리(VOCC:Voice of Customer’s Customer), 경쟁사의 목소리(VOCO:Voice of Competitor)를 청취하고, 이를 기반으로 사업 전략을 수립·실행하는 고객 지향 경영을 실천하고 있습니다. 전 임직원도 일상 업무에 고객 지향성을 반영하고자 C-Cube 활동을 추진 중입니다.

C-Cube 활동은 ‘수집’, ‘분석’, ‘공유’, ‘실행’, ‘결과 관리’의 5단계로 진행됩니다. 특히 결과 관리는 종료된 활동의 성공 또는 실패 요인을 분석한 뒤 활동의 성공 가능성을 높이는 전략 도출 과정으로 전 임직원이 지속적인 활동 역량을 발전시킬 수 있도록 구조화돼 있습니다.

효성은 2019년 영업, 마케팅, 품질, 연구 개발 등 모든 업무 영역에서 고객의 목소리를 적극적으로 반영할 수 있도록 C-Cube(VOC) 활동 프로세스를 정착, 지원하는 시스템을 구축했습니다. 이를 통해 조직 구성원 전체가 고객의 목소리를 경청하고, 고객 만족을 위해 노력할 수 있는 업무 환경이 조성됐습니다.

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C-Cube 역량 강화로 성과 창출 기대

효성은 C-Cube 활동이 잘 정착할 수 있도록 전사 교육과 더불어 관련 활동을 매뉴얼로 작성해 실행하고 있습니다. 체계적인 전파를 위해 전담 조직을 발족하고, 사업부 내 C-Cube 활성화 책임자를 지정해 사전 교육도 실시했습니다. 전사적으로 C-Cube 담당 팀의 방문 교육과 책임자의 전파 교육을 병행했으며, 매월 정보 교류회를 통해 C-Cube 활동의 성과를 공유했죠. 또한 사업부 고유의 조직 문화와 사업 환경에 맞춘 개별 C-Cube 활동 매뉴얼을 만들어 활용하고 있습니다. VOC 이슈가 발생할 경우 유관 부서가 다 같이 협력해 해결 방안을 모색하고, 적시에 추진합니다.

사례 중심의 VOC 레터(Letter)를 발행해 우수 사례를 공유하고 벤치마킹도 시도하고 있습니다. 올해는 VIU(Value in Use) 확보, C&C(Claim and Complaint) 제로화 그리고 신규 사업 발굴 측면에서 C-Cube 활동을 집중적으로 전개해 가시적인 성과를 거둘 계획입니다.