“깜빡했는데 장바구니에 담아줬네?” AI 이용 데이터 기술

글. 윤찬(마이크로소프트 아시아지역본부 선임 변호사) 

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AI를 활용한 비즈니스 가치 창출 및 적용 사례

AI(인공지능)는 예측에 능하고, 독해 실력이 뛰어납니다. 이미지나 음성도 인식할 줄 알고, 학습 목표를 정해주면 시행착오를 거쳐 엄청난 속도로 목표를 달성하죠. 무엇보다 방대한 양의 데이터를 빠른 속도로 처리하는 작업 능력이 월등합니다. 이 같은 AI를 활용한 디지털 트랜스포메이션 여정의 출발과 지향은 결국에는 기술 그 자체가 아니라 비즈니스 가치의 창출에 있습니다. 즉 기술은 어디까지나 그 여정을 위한 수단일 뿐입니다.

그렇다면 AI를 활용한 비즈니스 가치 창출 전략은 어떻게 수립할 수 있을까요? 크게 외부 환경(External Environment)과 가치 제안(Value Proposition), 조직화와 실행(Organization & Execution)을 고려해야 합니다. 구체적으로 기업을 둘러싼 사업 환경과 변화(고객 수요 변화, 새로운 경쟁자나 사업 모델의 등장, 기술 환경 변화, 규제 강화 등)에 대해 충분히 이해하고 이에 대응하면서 그 변화를 기회로 삼을 수 있는 고객 가치를 제안해야 합니다. 특히 AI를 포함한 디지털 기술을 활용해 창출할 수 있는 고객 가치는 주로 ➊고객 경험 개선(How to Engage Customers) ➋직원 역량 강화(How to Empower People) ➌운영 최적화(How to Optimize Operations) ➍제품·서비스 혁신(How to Transform Products·Service) 등에 의해 추진되는데요. 네 가지 접근법에 따른 구체적인 사례를 살펴보겠습니다.

출처: DBR 297호 <성공적 인공지능(AI) 도입을 위한 제언–
“깜빡했는데 장바구니에 담아줬네?” 이 정도는 돼야 ‘AI 이용 데이터 기술’>

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➊고객 경험 개선: 알버르트헤인(Albert Heijn)의 온라인 장바구니 도우미

130여 년 전통의 네덜란드 슈퍼마켓 체인 알버르트헤인의 ‘내 장바구니 목록 예측(Predict My List)’은 AI 플랫폼을 통해 소비자의 니즈를 예측해 온라인 장바구니를 알아서 채워주는 서비스입니다. 가령 자녀의 생일상에 미역국을 올리기 위해 장을 보는데 다진 마늘이 장바구니에 들어 있지 않다면 AI가 알아서 챙겨주는 식이죠. 이처럼 알버르트헤인은 고객의 구매 이력, 지역, 고객 개인 또는 지역의 기념일이나 행사 등의 데이터를 토대로 고객이 장바구니에 담는 것을 잊었다고 예측되는 제품을 추천해주고 프로모션 제품이나 대체 품을 소개하는 데 AI를 활용하고 있습니다. 이 서비스의 도입으로 알버르트헤인은 고객 만족도를 높이고 매출도 늘리는 효과를 거두고 있다고 합니다.

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➋직원 역량 강화: 퍼블리시스그룹(Publicis Groupe)의 AI 플랫폼

1926년 프랑스에 설립된 세계 최대 규모의 광고·미디어 및 컨설팅 기업 퍼블리시스그룹은 130여 개국에 걸쳐 8만여 명의 직원으로 막강한 사내 자원을 보유하고 있지만 내부 조직 간의 단절로 고민이 깊어지고 있었습니다. 이런 난관 속에서 신임 회장 겸 최고 경영자(CEO) 아서 사두운(Arthur Sadoun)은 2018년 그룹 창립자(Marcel Bleustein-Blanchet)의 이름을 딴 AI 플랫폼 ‘마르셀(Marcel)’을 선보였죠. “마르셀, 지난 6개월간 A사와 그래픽 디자인 업무를 진행한 사람이 누가 있지?”, “마르셀, 태국의 미디어 전략을 제일 잘 아는 사람은 누구야?” 같은 질문을 하면 AI가 방대한 양의 데이터를 빠르게 검색하고 정보 간 상호 연관성을 파악하는 머신러닝 기법을 활용해 원하는 답변을 찾아줍니다. 전 세계 퍼블리시스 직원들은 마르셀을 통해 누가 특정 고객에 대해 잘 알고 있는지, 특정 분야에 대한 전문성과 경험을 갖춘 사람은 누구인지 등을 쉽게 알 수 있게 됐죠. 이처럼 마르셀은 ‘연결’과 ‘공유’를 핵심 가치로 삼아 그룹 내 흩어져 있는 자원과 노하우를 한데 엮어 그룹 전체가 발 빠르게 움직이도록 만듦으로써 직원들의 역량을 강화하고 시너지를 창출하는 데 기여하고 있습니다.

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➌운영 최적화: 지멘스(Siemens)와 본사이(Bonsai)의 공장 기계 최적화

기술 솔루션 기업 독일 지멘스는 미국의 디프러닝 스타트업 본사이와 협력해 자사 디지털 팩토리 모션 컨트롤 팀에서 운영하는 컴퓨터수치제어(CNC) 공작 기계의 정밀 교정 프로세스를 최적화하는 데 성공했습니다. 기존에는 20~25회의 반복 실행을 거쳐 통상 2시간은 돼야 최적화할 수 있었지만 강화 학습에 기반한 본사이의 적응형 자동화(학습을 통해 품질은 계속 높이면서 제조 시간과 비용은 줄여나가는 자동화) 기법을 활용함으로써 최적화에 걸리는 시간을 13초대로 줄이는 데 성공했죠. 이는 최고의 숙련도를 자랑하는 전문가들의 속도보다 30배 넘게 빠른 수준인데요. 마찰력에 의해 발생하는 출력 오차도 2µ(마이크로) 수준 이하로 줄였다고 합니다.

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➍제품·서비스 혁신: 위워크(WeWalk)의 스마트 지팡이(Smart Cane)

전 세계적으로 2억 5,000만 명이 넘는 사람이 시각 장애를 갖고 있는데도 1946년 흰지팡이가 개발된 이래 이렇다 할 발전이 없었습니다. 여전히 수많은 사람이 가슴이나 머리를 장애물에 부딪히며 걸어 다니는 현실을 보다 못한 터키의 시각장애인 엔지니어 쿠르사트 실란(Young Guru Academy의 CEO 겸 공동 창립자)은 지난 2017년 위워크라는 비영리 단체를 설립해 ‘스마트 지팡이’를 개발했죠. 위워크 스마트 지팡이를 사용하면 지팡이 막대로 길 위에 있는 낮은 장애물을 살필 수 있는 것은 물론이고 초음파 센서가 사용자 가슴이나 머리 높이에 있을지 모를 가로수 나뭇가지 등의 장애물을 탐지해 기기 진동으로 사용자에게 알려줍니다.