맥주를 넷플릭스처럼 마실 수 있을까? 구독 경제, 고객을 생각하다

퇴근하고 집에 돌아와 보니 수제 맥주와 안주가 준비되어 있습니다. 일정액을 낸 구독자에게 ‘벨루가 브루어리’에서 제공하는 구독 서비스죠. 구독자에게는 매달 두 번씩 수제 맥주와 안주를 선별해 보내줍니다. 이처럼 수제 맥주부터 커피, 꽃, 면도기, 살균 세탁, 다림질한 셔츠 등을 정기 배송해주는 구독 경제가 늘어나고 있습니다. 최근에는 자동차도 구독 경제의 플랫폼에 올랐는데요. 포르쉐 패스포트, 액세스 바이 BMW, 케어 바이 볼보 등 미국 시장에서는 구독 차량 서비스가 활발합니다. 국내에서도 미니, 현대차, 도요타가 구독 서비스를 시작했습니다.

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구독 경제는 공유 경제가 진화한 방식

물건값을 지불해 구매하는 것을 소유 경제, 물건과 서비스를 다른 사람과 나눠 쓰는 것을 공유 경제라고 합니다. 구독 경제(이용 경제)는 공유 경제에서 한 단계 진화한 방식이라 할 수 있습니다. 장소에 구애받지 않고 선불로 지불한 서비스를 배송받는 것. 그리고 제품에 대한 큐레이션을 받을 수 있어 노력하지 않고 트렌드를 파악할 수 있습니다. 더불어 물건을 소유하는 것보다 여러 상품과 서비스를 폭넓게 경험하고 싶어 하는 소비자들의 욕구를 만족시킵니다. 코디네이션된 의류를 대여하고, 이용자 취향에 맞는 ‘리디셀렉트’나 ‘밀리의 서재’와 같은 서비스를 통해 맞춤형 도서를 배송받을 수 있어 의사 결정 비용과 선택의 피로감은 줄이면서 구매 만족감은 높아지는 경험을 하게 되죠.

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구독 경제가 보내는 메시지

이제 모든 제품은 인터넷과 연결돼 데이터를 생산하고 있습니다. 데이터들은 고객과의 상호작용을 유도하고 기록하며 새로운 구독 경제 서비스를 탄생시키죠. 실제로 앞서 말한 자동차 구독 서비스는 승차 공유 기업인 우버(Uber)와의 경쟁에서 탄생했고, 구독 경제의 대명사가 된 넷플릭스는 유수의 케이블 TV 회사는 물론 디즈니와 같은 콘텐츠 회사들과도 경쟁하고 있습니다. 구독 서비스의 성공에는 무엇보다 고객 중심적 사고가 들어 있는데요. 고객과 상호작용이 일어날 때마다 평균 15개의 작업을 물밑에서 처리해야 할 만큼 구독 서비스를 제공하는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 이제 고객들은 단순히 판매하는 물건을 구입하는 것보다 구독 서비스와 같은 섬세하고 개인화된 방식으로 구매하기를 원하고 있습니다.

글. 권오상(효성화학 커뮤니케이션팀 대리)