[승리하는 효성인] 고객 만족, 신뢰에 답이 있다

여러분에게 성공을 위한 가장 기본 덕목은 무엇인가요? 신뢰라는 가치를 마음에 품고 고객과의 탄탄한 믿음을 구축해나가며 성과를 거둔 산업자재PG 타이어보강재PU 테크니컬마케팅팀 황민우 과장을 만나 그 답을 들어봤습니다.

 일과 관계의 성장을 위한 핵심 덕목, 신뢰

타이어보강재PU 테크니컬마케팅팀 황민우 과장은 현재 아시아, 북미 지역을 담당하며 차별화 제품 전개와 품질 이슈 대응 업무를 맡고 있습니다. 2017년 한 해 동안 차별화 제품 전개 확대와 고객과의 관계 개선, 만족도 제고에 기여한 점을 인정받아 올해의 산업자재인상을 수상했어요. 지난 2008년에 입사해 10여 년간 현장을 지킨 황민우 과장이 업무에서 가장 중요하게 생각하는 덕목은 바로 신뢰인데요, 그에게 신뢰란 지속 가능한 관계 구축을 위한 기반이자 성장을 위한 핵심 가치이기 때문입니다. 

특히 고객과의 신뢰 구축을 위해선 소통을 통한 분명한 니즈 파악이 우선이라고 황민우 과장은 강조했어요. 실제로 인도 시장의 고객을 대할 때는 사전에 시장 특성을 철저히 파악했고, 니즈에 부합하는 차별화 제품을 제안해 호응을 끌어내기도 했어요. 무엇보다 고객의 소리에 접수된 불만은 원인을 더욱 분명하게 파악하기 위해 고객과의 소통과 현업과의 협업을 동시다발로 진행하며 발빠른 해결에 힘쓰는데요, 이것이 곧 고객의 만족도를 높이는 동력이 되었답니다. 

 열 번 고민하고 신속히 대응하라

황민우 과장이 다루는 차별화 제품은 효성의 경쟁력 강화를 위해 기존 제품을 업그레이드한 것으로 가격 대비 고성능을 구현해 고객의 제조 원가 절감에 기여하는 것입니다. 황민우 과장은 차별화 제품이 고부가가치 제품인 만큼 꾸준한 성능 검증과 개선 활동 그리고 고객의 기술적인 요구에 부응하는 민첩한 해결책을 제공하는 것이 중요하다고 합니다.

지난해 고객의 소리에 미국 고객의 불만이 접수된 적이 있어요. 효성에서 제공한 원사의 작업성이 일시적으로 저하되면서 작업량 증가에 따른 고객 작업자의 불만이 늘고 있다는 내용이었죠. 이에 대응하기 위해 황민우 과장은 지속적으로 고객과 연락해 문제 해결에 필요한 데이터를 수집했습니다. 당시 미국 디케이터공장에서 근무하던 이동헌 부장이 초기에 고객 공장을 방문해 현상 파악을 도왔고, 울산공장, 미국 디케이터공장 기술자와 지속적인 소통 및 고객 방문을 통해 현상을 명확히 할 수 있었습니다. 이와 동시에 울산공장 생산팀에서는 신속하게 유발 테스트를 실시하기도 했어요. 이를 바탕으로 원인을 정확히 파악해 관련 대책을 긴밀히 세워 문제를 해결할 수 있었답니다. 처음에는 원인이 불분명한 상황이라 문제가 해결될 때까지 6개월 정도 소요될 것으로 예상했으나 예상과 달리 불과 3개월 만에 해결했습니다. 만족을 표하며 감사 인사를 전한 고객의 회신을 떠올리면 지금도 얼굴에 미소가 번지는 가장 뿌듯한 순간이기도 합니다.

“이번 일을 계기로 고객 문제에 대해 고객이 이야기하는 것보다 100배 더 큰일이라고 생각하고 신속히 대응하면 품질 문제가 발생하더라도 오히려 고객이 더 신뢰하는 계기가 된다는 PU장님의 강조 사항을 체감했습니다. 급변하는 글로벌 시장에선 고객과의 신뢰 구축이 더욱 중요합니다. 관계가 탄탄할수록 변화에 흔들림 없이 서로 상생하는 동반자로 성장할 수 있다고 생각해요. 무엇보다 제가 쌓은 신뢰가 우리회사의 로열티 제고에 기여한다는 마음으로 임하고 있습니다.”

지금껏 그래왔듯 올해는 팀 목표를 달성하는 데 전념할 것이라는 황민우 과장은 나아가 팀원들과 합심해 2021년까지 목표로 한 판매 확대를 달성하겠다는 포부를 밝혔습니다. 앞으로도 그가 신뢰를 바탕으로 탄탄한 관계를 맺으며 효성의 이름을 더 많은 글로벌 고객에게 널리 알릴 수 있기를 희망해 봅니다.

올해의 산업자재인상 산업자재PG는 국내외 임직원을 대상으로 한 해 PG 성과에 기여한 개인 및 팀에게 올해의 산업자재인상을 수여하여 혁신 활동을 장려하고 있습니다. 생산·R&D, 영업·기획, 우수제안 부문으로 나눠 수여하는 개인상 외에도 The Team of the Year와 현채인을 대상으로 수여하는 The Best Supporter of the Year 상이 있어요.

글 | 임이안

사진 | 한수정(Day40 Studio)