감정까지 빅데이터로 분석! 효성ITX의 고객관리 솔루션 ‘익스트림VOC’

효성의 IT 전문 계열사인 효성ITX가 고객의 상담 내용으로부터 빅데이터를 분석 및 관리해주는 새로운 인공지능 솔루션 ‘익스트림VOC(xtrm Voice of Consumer)’를 선보였습니다. 

기존에는 빅데이터 음성 녹음 파일을 분석하기 위해 일부 데이터만을 선별해 활용해왔죠. 그래서 정확도가 떨어지고 포괄적인 분석이 부족하다는 문제점이 있었는데요. 

이 점을 개선하기 위해 익스트림VOC는 음성 인식 기술 엔진(STT; Speech To Text)과 텍스트 분석(TA; Text Analytics) 엔진을 탑재했습니다. 고객 상담 내용을 콘텐츠와 감성으로 구조화하고, 연관 키워드 및 이슈 도출 등 객관적인 분석이 가능하도록 돕고, 고객의 불만 신고 접수 시 조기 경보 기능도 제공합니다. 

특히 음성 기술 엔진에는 스스로 언어와 문장을 학습하는 기계 학습(Machine Learning) 기술이 적용되었어요. 타사 제품에 비해 의미 파악과 분석 정확도가 획기적으로 높아진 것입니다.

쉽게 이해하는 인공지능 고객 관리 솔루션 ‘익스트림VOC’ 

- 콜센터 상담사와 고객과의 음성 대화를 문자(text)로 자동 변환 

- 문자화된 상담 정보들을 빅데이터로 보존 

- 이러한 빅데이터 기술을 통해 고객 유형별 분류, 문의 내용 및 이슈, 핵심 키워드 등을 실시간 분석

일반 기업을 비롯한 정부 기관, 고객센터 등에서 익스트림VOC를 활용할 경우, 고객과의 원활한 소통과 신속한 대응이 가능해지므로 큰 시너지 효과를 낼 수 있을 것으로 예상됩니다. 또한, 향후 익스트림VOC는 고객 데이터를 수집, 분석해 답변을 제공하는 챗봇(Chat-bot) 등 인공지능 기반의 개인 맞춤형 상담 서비스 VA(Virtual Assitant) 시장으로 고도화할 것으로 기대되고 있습니다. 

콜센터 산업은 2015년 기준으로 국내에서만 연간 4조 원의 시장 규모를 갖고 있으며, 해마다 5% 이상 성장 중입니다. 따라서 빅데이터VOC 사업은 새로운 수익을 창출할 수 있는 시장으로 더욱 확장되리라 예측되는 상황이죠. 

효성 조현준 정보통신PG장(사장)은 이 같은 시장 환경에 발맞춰 “콜센터 산업이 앞으로 수동적인 고객 응대에서 인공지능 등 IT기술의 접목으로 ‘지능화된 가상 비서’의 역할로 발전할 것”이라고 설명했습니다. 이와 함께 “효성ITX는 콜센터의 오랜 운영 노하우와 IT 연구 개발 역량을 기반으로 시장 개척에 적극 나서겠다”라며 “2017년 빅데이터 및 인공지능 기반 서비스 전문 기업의 원년을 만들어 나갈 것”이라고 강한 의지를 보이기도 했습니다. 

효성ITX는 지난 20여 년간 공공, 금융, 유통 등 다양한 분야의 컨택센터 구축 및 운영 서비스를 제공해왔습니다. 각 산업별 특성과 고객 니즈를 체계적으로 고려한 고객 맞춤형 설계 및 서비스야말로 효성ITX만의 강점이죠. 고객 여러분과의 보다 효과적인 소통과 접점 마련을 위해 앞으로도 신기술 개발에 앞장서겠습니다.