[Experience] 倾听•亲切•谦逊 惠灵顿的VOC成功法则

2019.06.21 16:06

(左起)经营支援组组长Lee Seung-woo、比赛组组长Cho Pyeong-soo、
顾客服务组组长Cho Gil-hyeon、总经理Lee Joo-eun、饮食组组长Kim Gi-wung、球场组组长Kwon Jin-yeong



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营造让顾客满意的文化


惠灵顿CC拥有“受到神祝福的神圣地方”的含义,是晓星集团于2013年开业的高尔夫球场。惠灵顿CC的顾客们每次都怀着激动的心情来到这里。因为他们并不是单纯地去高尔夫球场,而是与“惠灵顿”这个品牌见面,这样的想法增加了他们的期待。惠灵顿CC继入选2017-2018韩国最佳高尔夫球场第三名后,时隔2年登上由《高尔夫文摘》评选的2019-2020韩国最佳高尔夫球场第一的位置。从中可以看出晓星集团的企业文化。



“惠灵顿CC朝着‘顾客满意’的目标前进,为了实践而集中力量。这与晓星的VOC经营即倾听、亲切、谦逊一脉相承。”


项目团团长Lee Yin-ho和总经理Lee Joo-eun、饮食组组长Kim Gi-wung、球场组组长Kwon Jin-yeong、顾客服务组组长Cho Gil-hyeon所说的顾客满意并不是单纯的CS层面的事物。将VOC的核心即倾听、亲切、谦逊选为关键词,与员工们共同打造惠灵顿CC的独家顾客满意文化。




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顾客贴身管理,信赖加深


惠灵顿CC的全体员工提前掌握800多名顾客需要的球道、时间段和服务并进行细致地管理。对员工实施培训,让员工们提前确认所有顾客的信息,学会考虑会员的状态和健康状况。这才是定制型服务。顾客满意度自然只会提高。


在基本的顾客接待语言技巧方面也做到彻底的满意。不含糊其辞、使用饱含尊重的表现、只回答准确的事实而不是预测等,通过上述实践使顾客的信赖变得更加深厚。


“虽然不同部门执行的工作有所不同,但却相互信任,牢牢地守护惠灵顿的独家系统。种种努力加在一起,不管做什么工作都没有失误,全部完美地处理。”




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‘为了成为“My Sweet惠灵顿CC”


每个瞬间与顾客见面的业务都需要大量准备。制定准确的手册是最基本的工作,俱乐部里发生的所有事情每个部门在1-2小时内快速共享。针对哪个部门在执行什么业务、遇到什么困难,进行透明迅速地转达。


惠灵顿CC作为One Team而竭诚努力,每周1次7个部门聚集在一起,召开会议,进一步巩固团队合作。从直接与顾客打交道的前台部门到后勤部门,他们收集并共享顾客的意见,提出解决方案。各部门为了实现最棒的惠灵顿CC和VOC满意而团结一心。


通过如流水般有机流动的团队和他们展示的优质服务使顾客们获得满意,主动成为惠灵顿CC的粉丝,形成良性循环结构。充满人情味的顾客贴身服务正是我们可以从惠灵顿CC学习的VOC案例。


“有会员曾经用‘我的家’来形容惠灵顿CC。虽然他也有机会去其他高尔夫球场,但却表示不管是食物还是球道,我们球场的最棒,对惠灵顿CC表达了满意。我们的终极目标是,不论排名如何,努力成为让顾客本能地觉得好的高尔夫球场,成为顾客一想到心情就变好的高尔夫球场。”



倾听顾客的声音即VOC必须成为我们执行一切工作的出发点。必须以顾客为中心开发技术和产品,才能向顾客准确地传达我们的商业价值。

- 摘自赵显俊会长,2019年新年贺词




文:Kwon Oh-sang(晓星化学宣传组代理)

图:Han Soo-jeong(Day40 Studio)


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